Ψυχολογία και Ψυχιατρική

Τηλεφωνική συνομιλία

Τηλεφωνική συνομιλία στην εποχή της προοδευτικής ανάπτυξης καινοτόμων τεχνολογιών, καταλαμβάνει σχεδόν ηγετική θέση στα χρησιμοποιούμενα μέσα επικοινωνιακής αλληλεπίδρασης. Πολλά σοβαρά προβλήματα ή αμφιλεγόμενα θέματα επιλύονται μέσω τηλεφωνικής αλληλεπίδρασης. Με τη βοήθεια τηλεφωνικής επικοινωνίας, μπορείτε να συνάψετε μια κερδοφόρα συμφωνία επιχείρησης ή να χάσετε μόνιμα έναν σοβαρό πελάτη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η απόκτηση γνώσεων τουλάχιστον των βασικών στοιχείων της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας θεωρείται αρκετά σημαντική σήμερα.

Πρέπει να μάθει την κατάλληλη επικοινωνία μέσω τηλεφωνίας. Εξάλλου, ο συνεντευκτής δεν έχει την ευκαιρία να δει τον ομιλητή και, κατά συνέπεια, δεν είναι διαθέσιμη και η ευκαιρία να εξετάσει τις ενέργειες του αντιπάλου. Ως αποτέλεσμα, απαιτείται να επενδύσει σημαντικά περισσότερα έργα για να πείσει έναν δυνητικό πελάτη είτε να πείσει κάτι που ακόμα και στο πρώτο δευτερόλεπτο της συζήτησης δεν ήθελε να κλείσει ή να μελετήσει την εθιμοτυπία της τηλεφωνικής συνομιλίας. Σήμερα, το "καλό όνομα" όχι μόνο του "διαπραγματευτή" αλλά και της συνολικής φήμης του οργανισμού εξαρτάται συχνά από την ικανότητα να μιλάει και από τους τρόπους επικοινωνιακής αλληλεπίδρασης που χρησιμοποιούν την τηλεφωνία. Η γνώση και η πρακτική της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας αποτελούν μια αξιοζήλευτη εικόνα ενός οργανισμού στον επιχειρηματικό κόσμο και εγγυάται την επιτυχία των επιχειρήσεων του.

Επιχειρησιακή επικοινωνία μέσω τηλεφώνου

Η επίλυση διαφόρων καθηκόντων και προβληματικών ζητημάτων παραγωγικού χαρακτήρα, η σύναψη επιχειρηματικών επαφών, η σύναψη συναλλαγών, η συζήτηση των συμβάσεων ή των όρων μιας επιχείρησης ονομάζεται επιχειρηματική επικοινωνία. Οι επιχειρηματικές επικοινωνίες είναι κατ 'αρχήν ειδικές, επομένως, η επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι μια πολύπλοκη και πολύπλευρη ενέργεια, στην οποία εξαρτάται συχνά η εικόνα και η φήμη ολόκληρης της εταιρείας. Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να προετοιμαστεί για την επικοινωνία των επιχειρήσεων μέσω τηλεφώνου.

Κατά την επικοινωνία μέσω τηλεφώνου με πιθανούς πελάτες, είναι απαραίτητο να κατανοήσουμε σαφώς και να λάβουμε υπόψη τις επιθυμίες και τους στόχους της εταιρείας που επιδιώκει ένα άτομο. Αν η ανάγκη για μια τηλεφωνική συνομιλία είναι γνωστή εκ των προτέρων, τότε είναι απαραίτητο να σχεδιάσετε ένα μικρό πρόγραμμα συνομιλίας, να σκεφτείτε όλες τις πιθανές παραλλαγές της πορείας του και τους τρόπους επίλυσης υποθετικών προβλημάτων. Σύμφωνα με την επιχειρηματική τηλεφωνική εθιμοτυπία, ο χρόνος της συνομιλίας θα πρέπει να είναι κατάλληλος όχι μόνο για τον εκπρόσωπο της εταιρείας αλλά πρώτα απ 'όλα για τον πελάτη. Είναι αδύνατο να επιτραπεί καταστάσεις στις οποίες ο συνομιλητής πρέπει να αποσπά την προσοχή από πιο σημαντικές ενέργειες. Η εσφαλμένη χρονική στιγμή της επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου μέσω τηλεφώνου μπορεί να αποτελέσει σημαντικό εμπόδιο για τη δημιουργία της σωστής επαφής.

Η κουλτούρα της επιχειρησιακής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου δεν προβλέπει τον συνδυασμό άμεσης επικοινωνίας με άλλα επαγγέλματα. Επομένως, εάν υπάρχει μια επιχειρηματική συζήτηση, είναι απαραίτητο να αναβληθούν όλα τα άλλα θέματα. Οι περιττές μακριές συνομιλίες θεωρούνται απαράδεκτες.

Η επικοινωνία μέσω τηλεφώνου μέσω τηλεφώνου δεν πρέπει να διαρκεί περισσότερο από πέντε λεπτά. Επιπλέον, κατά τη διάρκεια της συνομιλίας στο τηλέφωνο θα πρέπει να ξεχάσουμε τις εκφράσεις του προσώπου και τις χειρονομίες. Εδώ δεν είναι βοηθοί.
Χαρακτηριστικά της επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου συνίστανται σε έναν αριθμό κάτω από τους κανόνες που παρουσιάζονται. Η επικοινωνία μέσω τηλεφώνου στις περισσότερες περιπτώσεις περιλαμβάνει εκ των προτέρων λεπτομερή προετοιμασία. Πριν από τη λήψη του χρόνου από τον συνομιλητή, είναι απαραίτητο να κατανοήσετε σαφώς τον σκοπό της συνομιλίας, να καθορίσετε τις βασικές κατευθύνσεις και να σκεφτείτε το περιεχόμενο.

Οι ψυχολόγοι έχουν εδώ και καιρό διαπιστώσει ότι δεν υπάρχει τίποτα πιο ευχάριστο για τον άνθρωπο από τον ήχο του ονόματός τους. Επομένως, κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, πρέπει πάντα να γνωρίζετε τα ονόματα του εταίρου επικοινωνίας ή, στην αρχή της συνομιλίας, να ρωτάτε για τον καλύτερο τρόπο επικοινωνίας με τον ίδιο. Επιπλέον, πρέπει να θυμάστε όλες τις ημερομηνίες, το κόστος των προϊόντων, τις προϋποθέσεις, τις εκπτώσεις, τις προσφορές και άλλες πληροφορίες σχετικά με τον προσανατολισμό της παραγωγής. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, η επικοινωνία των επιχειρήσεων δεν πρέπει να διαρκέσει περισσότερο από πέντε λεπτά και κατά προτίμηση τέσσερις. Επιπλέον, κατά τη διάρκεια της συνομιλίας θα πρέπει να αντικατασταθεί με ένα ουδέτερο χαιρετισμό πιο ενημερωτικό. Για παράδειγμα, μπορείτε να ξεκινήσετε διάλογο με την παρουσίαση της εταιρείας και του εαυτού σας.
Η επιχειρησιακή επικοινωνία στο τηλέφωνο πρέπει να πραγματοποιείται ομαλά, αποφεύγοντας την αύξηση των φωνητικών ή συναισθηματικών εκρήξεων. Δεν μπορείτε να διακόψετε το ηχείο. Πρέπει επίσης να ασκείτε ενεργή ακρόαση, έτσι ώστε ο συνομιλητής να γνωρίζει ότι επικεντρώνεται σε αυτόν.

Συνιστάται να μελετάτε και να χρησιμοποιείτε στη συζήτηση τις μεθόδους εργασίας με τις αντιρρήσεις, εάν υπάρχει πιθανότητα διαφωνίας κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας.

Σε μια τηλεφωνική συνομιλία, σχεδόν οι μισές από τις πληροφορίες μεταδίδονται μέσω του στύλου, του ήχου, της φωνής, των παύσεων που χρησιμοποιούνται.

Μετά την ολοκλήρωση της συνομιλίας, είναι απαραίτητο να αναλυθεί το στυλ της αναφοράς και του περιεχομένου της. Θα πρέπει να καθοριστεί αν υπήρξαν λάθη στη συνομιλία, για να κατανοήσετε τις εμφανίσεις που απομένουν μετά τη συνομιλία.

Η εθιμοτυπία επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου βοηθάει στην εξοικονόμηση χρόνου, στη βελτίωση της ποιότητας των συνομιλιών και στη μείωση του ποσοστού των ανεπιτυχών διαπραγματεύσεων με τους πελάτες.

Κανόνες επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου

Η τηλεφωνική επικοινωνία, καθώς και άλλοι τύποι αλληλεπιδράσεων, χαρακτηρίζονται από ορισμένες τεχνικές και κανόνες διεξαγωγής μιας συζήτησης, η γνώση της οποίας μπορεί να βοηθήσει. Σε περιπτώσεις όπου, λόγω της φύσης της επαγγελματικής δραστηριότητας, το τηλέφωνο γίνεται το «δεξί χέρι» του υπαλλήλου, μπορείτε να κάνετε έναν σύμμαχο από αυτόν μελετώντας τους κανόνες μιας τηλεφωνικής συνομιλίας.

Μια επιχειρηματική τηλεφωνική κουλτούρα πρέπει να είναι μια φυσική συμπεριφορά. Ένα βασικό μέρος οποιασδήποτε τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι η προετοιμασία για αυτό. Επομένως, η συζήτηση πρέπει να μελετηθεί σχεδόν αποκλειστικά από τις φράσεις όχι μόνο από τον "διαπραγματευτή", αλλά και να επεξεργαστούν πιθανές αντιρρήσεις του συνομιλητή. Με άλλα λόγια, θα πρέπει να κάνετε μια σύντομη γραφή της επιθυμητής συνομιλίας, η οποία περιλαμβάνει: σχέδιο, γενικό περιεχόμενο, επιτυχείς φράσεις και διάφορες ενότητες ομιλίας. Ένα τέτοιο σενάριο πρέπει να βρίσκεται μπροστά στα μάτια κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας.

Εάν η συνομιλία περιλαμβάνει την εξοικείωση του πελάτη με πληροφορίες σχετικά με τις τρέχουσες εκπτώσεις, τις υπηρεσίες, τις τιμές, τις συνθήκες κ.λπ., τότε θα πρέπει πάντα να φυλάσσετε όλα τα απαραίτητα έγγραφα. Δεδομένου ότι ο συνομιλητής μπορεί να κάνει ερωτήσεις και να μην λάβει απάντηση σε έναν από αυτούς, μπορεί να έχει γενική δυσμενή γνώμη για την εταιρεία. Επιπλέον, η κάρτα πελάτη πρέπει να είναι επίσης διαθέσιμη, αν υπάρχει. Εάν δεν υπάρχει τέτοια κάρτα, θα πρέπει να την ξεκινήσετε.

Μετά την ολοκλήρωση του γενικού τμήματος της συνομιλίας, είναι απαραίτητο να συνοψίσουμε. Θα πρέπει, χρησιμοποιώντας παύσεις, να επαναλάβει σαφώς τις βασικές πληροφορίες. Για παράδειγμα, εάν ένας υπάλληλος αναφέρει σε έναν πελάτη ένα σεμινάριο που η εταιρεία σκοπεύει να πραγματοποιήσει, είναι απαραίτητο να επαναλάβετε το θέμα, τον τόπο, τον χρόνο.

Οι κανόνες επικοινωνίας στο τηλέφωνο πρέπει να είναι το φυσικό στυλ της συνομιλίας. Για να ολοκληρωθεί η συνομιλία πρέπει να είναι θετική. Κατά την οικοδόμηση μιας συνομιλίας, είναι απαραίτητο να καταλάβουμε ότι η κύρια εντύπωση έγκειται στα δύο σήματα που ο εγκέφαλος του συνομιλητή λαμβάνει στην αρχή της συνομιλίας και στο τέλος. Δηλαδή, η ακεραιότητα των εντυπώσεων ορίζει με τη στενή έννοια ένα χαιρετισμό και μια τελική φράση. Επομένως, πρέπει να μελετηθούν ανάλογα με τα συναισθήματα που σχεδιάζονται να προκαλέσουν στον πελάτη.

Ο ρυθμός της ομιλίας εξαρτάται πάντα από τον αντίπαλο. Εάν ο συνομιλητής μιλάει πολύ γρήγορα, θα πρέπει να αυξήσετε το ρυθμό της ομιλίας του και αντίστροφα. Με την προσαρμογή στον πελάτη, ο διαπραγματευτής δημιουργεί έτσι τις πιο άνετες συνθήκες γι 'αυτόν που ο πελάτης θα εκτιμήσει σίγουρα.

Επικοινωνία με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου

Η βάση της επικοινωνιακής κουλτούρας είναι οι γενικώς αποδεκτοί ηθικοί κανόνες για επικοινωνία, οι οποίοι συνδέονται άρρηκτα με την αναγνώριση της αξίας και της ατομικότητας κάθε ατόμου.

Είναι από την πρώτη γενική εντύπωση ότι το αποτέλεσμα της συνομιλίας θα εξαρτηθεί και εάν ο υποθετικός πελάτης θα αποκτήσει την υπηρεσία ή το προϊόν ή όχι. Η αποτελεσματικότητα των επιχειρηματικών επικοινωνιών μέσω της τηλεφωνίας, στην πρώτη στροφή, εξαρτάται από τη συναισθηματική διάθεση του συνομιλητή και την ευημερία του σε μια συγκεκριμένη στιγμή. Αυτό πρέπει πάντα να λαμβάνεται υπόψη όταν επικοινωνείτε με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου.

Χαρακτηριστικά της επικοινωνίας με τον πελάτη όταν καλεί την εταιρεία. Συχνά, οι πελάτες καλούν τις δικές τους εταιρείες σε δύο περιπτώσεις: Υπάρχει ένα πρόβλημα ή υπάρχει ανάγκη για πληροφορίες. Και σε αυτό και σε μια άλλη περίπτωση, για να μην χάσει τον πελάτη, θα πρέπει να προσπαθήσουμε να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες του στο μέγιστο. Έτσι, παίρνοντας το τηλέφωνο, πρέπει, πρώτα απ 'όλα, να πείτε γεια, να καλέσετε την εταιρεία και να εισαγάγετε τον εαυτό σας. Αυτό πρέπει να γίνεται διακριτικά και καθαρά, έτσι ώστε ο καλών να μπορεί να κάνει κάθε λέξη. Το επόμενο βήμα θα είναι να μάθετε πώς να επικοινωνήσετε με τον πελάτη και ποια είναι η ουσία του προβλήματος. Σε αυτό το στάδιο, πρέπει να ακούσετε προσεκτικά τον συνομιλητή, είναι καλύτερο να σημειώσετε σημειώσεις κατά τη διάρκεια της συζήτησης, ώστε να μην χάσετε τίποτα. Διαφορετικά, ο πελάτης μπορεί να αποφασίσει ότι δεν είναι σεβαστός και η ερώτησή του αντιμετωπίζεται επιφανειακά.

Αφού ο ερωτώμενος περιγράψει το πρόβλημα, θα πρέπει να ζητήσετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Όσο συχνά οι ίδιοι οι ίδιοι οι πελάτες δεν μπορούν να δώσουν λογαριασμό για το τι ακριβώς ενδιαφέρουν ή ποιο είναι το πρόβλημα. Επομένως, είναι απαραίτητο να επικεντρωθεί η συνομιλία στο αποτέλεσμα (δηλαδή, τι τελικά θέλει ο συνομιλητής). Τώρα, έχοντας όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με τα αιτήματα των πελατών, θα πρέπει να τον κάνετε μια κερδοφόρα προσφορά. Στη συνέχεια, μπορείτε να κανονίσετε μια συνάντηση εάν είναι απαραίτητο. Το τελικό στάδιο επικοινωνίας με τον πελάτη στο τηλέφωνο είναι μια σύντομη περίληψη της συνομιλίας. Με άλλα λόγια, πρέπει να επαναλάβετε με σαφήνεια όλα τα σημεία συμφωνίας με τον πελάτη. Το κύριο πράγμα δεν είναι να γκρινιάζουν. Μετά από όλα, αυτή είναι η βασική πληροφορία που λαμβάνεται από τον διάλογο με τον πελάτη.